Die 3-Phasen des Online-Kaufprozesses

Grob kann man 3 Phasen im Online-Kaufprozess definieren: vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Grundsätzlich ist diese Einteilung auch auf den stationären Kaufprozess übertragbar, allerdings gelten im Online-Handel andere Schwerpunkte.

Im Online-Handel, gibt es im Vergleich zum stationären Handel, zusätzlich zu berücksichtigende Faktoren. Beispielsweise spielt die Zustellung im stationären Handel meist eine untergeordnete Rolle. Im Online-Handel hingegen ist die Zustellung von zentraler Bedeutung.

Pre-Sale

Die Phase vor dem eigentlichen Kauf (Pre-Sale-Phase) umfasst unter anderem folgende Bereiche

• Lead Generierung: neue potentielle KäuferInnen finden (z.B. Newsletter Signup, etc.)
• Lead Entwicklung: Kaufinteresse bei InteressentInnen steigern
• Werbung: angepasst an verschiedenen Phasen im Pre-Sale
• Frontend Optimierung: A/B-Testings von Landingpages, Fehler beseitigen
• Pre-Sale-Services: FAQ, Kundenservice Hotlines
• Trust Building: Vertrauensbildung durch z.B. Erfahrungsberichte, Testimonials, Security-Informationen

Sale inklusive Checkout

In der Sale-Phase, also während dem eigentlichen Einkauf, ist es vor allem wichtig, dass einerseits die Abwicklung technisch problemfrei funktioniert. Andererseits sind auch verstärkende Elemente wichtig, die verhindern, dass es zu einem vorzeitigen Absprung während des Kaufs kommt. Das ist insbesondere im Checkout wichtig. Beispiele für vorzeitige Absprünge wären:

• technische Probleme
• fehlende Zahlungsmöglichkeiten
• fehlendes Vertrauen in den Online-Shop oder in den/die VerkäuferIn
• lange Ladezeiten
• fehlende Möglichkeit Fragen zu stellen
• mehrseitiger Checkout statt One-Page-Checkout

Aus den oben erwähnten, zu vermeidbaren Faktoren, ergeben sich auch die folgenden Empfehlungen:

• Ausschluss technischer Probleme
• Verschiedene Zahlungsoptionen anbieten (mehrere Kreditkarten-Alternativen, Kauf auf Rechnung, Sofortüberweisung, etc.) – länderspezifische Unterschiede sollten berücksichtigt werden
• Trust: vertrauensbildende Informationen/Symbole sowohl auf Produktseiten als auch während des gesamten Checkouts
• Angemessene Ladezeiten (Page Speed)
• Kontaktmöglichkeiten (idealerweise Real-Time)
• One-Page-Checkout

Durch die oben angeführten Punkte bekommt man einen ersten Eindruck der Vielfalt an Faktoren die es bei der Gestaltung des Online-Kaufs zu berücksichtigen gibt.

Post-Sale

Die Post-Sale-Phase hat drei Bereiche die die Aufmerksamkeit von Shop-Betreibern erfordern:

• ausreichend Information
• Bestätigung der Kaufentscheidung
• zuverlässige Zustellung

Die drei angeführten Punkte wirken auf den ersten Blick selbstverständlich. Der Prozess nach dem Abschluss des Online-Kaufs wird jedoch oft vernachlässigt, obwohl damit der Grundstein für die nächsten Käufe gelegt wird.

Ausreichend Information sollte deshalb gegeben werden, da beim Online-Kauf das Rücktrittsrecht viel leichter in Anspruch genommen werden kann als im stationären Handel. Und das ist aus verschiedenen Gründen auch gut so. Jedenfalls sollten Betreiber von Online-Shops versuchen jede “Standard-Frage” durch ausreichend Information zu beantworten. Ob durch eine FAQ-Seiten, einen Live-Chat oder eine Hotline – Präsenz zeigen ist immer vorteilhaft.