Zustellung nach dem Online-Kauf ist für Online-Shops von zentraler Bedeutung

Stellen Sie sich vor, Sie möchten online ein paar Kleinigkeit zur Dekoration Ihrer Wohnung bestellen. Sie wählen bewusst nicht den weltweit führenden Online-Händler sondern entscheiden sich für einen europäischen Anbieter mit Logistikzentrum im Inland. Alles läuft beim Checkout perfekt. Aber dann bekommt der Online-Kauf einen seltsamen Beigeschmack.

Es ist kaum zu glauben aber sogar im Jahr 2021 wird man als Online-Kunde, sogar bei „Standard-Prozessen“ wie der Zustellung, oft noch negativ überrascht. Das muss nicht sein. Online-Verkäufe sind seit mehreren Jahren als Alternative zum stationären Handel etabliert. BetreiberInnen von Online-Shops muss klar sein, dass ein Online-Kauf nicht im Checkout endet. Der Kaufprozess ist umfassend, endet im besten Fall mit höchster Kundenzufriedenheit und dem nächsten Kauf und fängt dabei wieder von vorne an.

Liefertermin ohne Lieferung

Kommen wir zurück zu unserem Beispiel aus der Praxis. Beim Checkout konnte das Zustellungsdatum gewählt werden. Es wurde angeführt, dass die Zustellung in einem (langen) Zeitraum von 10 Stunden an einem bestimmten Datum stattfindet. Die 10 Stunden sollten grundsätzlich für KundInnen kein Problem sein, denn viele Händler bieten die Auswahl eines Zustelldatums gar nicht erst an. Somit erwarten die KunInnen diese Leistung meist auch nicht.

Im Posteingang: Emails vom Online-Händler und vom zustellenden Speditionspartner

Am vereinbarten Tag und und im vereinbarten Zeitfenster (8:00 – 18:00 Uhr) der Zustellung versendet der Online-Händler um 15:30 eine Email. Darin wird angekündigt, dass die Bestellung in Kürze eintreffen wird.

Email Benachrichtigung des Online-Händlers am Tag der Zustellung

Der Online-Händler (Verkäufer) informierte am Tag der Zustellung um 15:30, dass die bestellte Ware in Kürze und somit im vereinbarten Zeitraum eintreffen wird. Doch 2 Minuten später kommt folgende Nachricht vom zustellenden Speditionspartner:

Email Benachrichtigung des Zustellers am Tag der Zustellung (15:32)

Der Zusteller informierte am Tag der Zustellung 2 Minuten später um 15:32, dass die bestellte Ware erst in 3 Tagen in einem noch nicht definierten Zeitraum eintreffen wird.

Der Liefertermin, ob selbst gewählt oder nicht, sollte eingehalten werden. Auch wenn der Zusatz „voraussichtlich“ angeführt wird. Denn Online-Händler müssen davon ausgehen, dass Kunden ihre Termine oder andere Vorhaben aufgrund der Lieferung planen und verschieben.

Es könnte argumentiert werden, dass manche HändlerInnen überhaupt keine konkreten Informationen über den Lieferzeitpunkt geben. Ausgenommen von Angaben wie: „Lieferung erfolgt in 3 – 7 Werktagen“. Dieses Argument ist auch korrekt. Aber die meisten KundInnen erwarten keinen absolut perfekten Ablauf. Es gibt fast immer auch auf Kundenseite eine gewisse Toleranz. Doch eine Leistung zu versprechen – im konkreten Fall: „an einem bestimmten Tag in einem konkreten Zeitraum zu liefern“ – und später diese Leistung obsolet werden zu lassen ist schlechter als sie gar nicht erst anzubieten. Die meisten KundInnen sind tolerant und werden wahrscheinlich nicht einmal dem Kundenservice eine Email schreiben.

Schlechte Customer Retention bei Zustellproblemen

Es bleibt ein negativer Beigeschmack. Bei Wiederholung oder anderen Problemen beim nächsten Kauf könnte sich die schlechte Erfahrung noch negativer auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Für die Customer Retention ist das natürlich gar nicht gut. Im schlimmsten Fall gehen die Kunden zur Konkurrenz, die online ja bekanntlich nur einen „Mausklick entfernt“ ist.

Was bedeutet Customer Retention?

Die Customer Retention beschreibt wie sehr KundInnen dazu geneigt sind bei einem bestimmten Unternehmen zu bleiben („stick to the company“). Man könnte auch sagen, wie sehr Kunden dazu neigen von Gelegenheitskäufern zu Bestandskunden zu werden. Die Customer Retention ist ein nicht zu unterschätzender Rentabilitäts-Faktor, da Neukunden meist mehr Kosten verursachen (z.B. Werbekosten) als wiederkehrende Kunden. Die Stufe im Customer-Life-Cycle nach der Retention-Phase ist die Loyalty-Phase. KundInnen die als „loyal“ bezeichnet werden, sind auch jene KundInnen die dem Unternehmen gegenüber sehr fehlertolerant sind.

Verlässliche Zustellung von online gekauften Produkten ist die Basis für weitere Verkäufe

User möchten in Ihrer Kaufentscheidung bestätigt werden. In der Fachliteratur wird dieses Verlangen als „Streben nach Reduktion der kognitiven Dissonanz“ bezeichnet. Verkäufer beziehungsweise Betreiber von Online-Shops sollten daher, so gut es geht, versuchen diese Dissonanz so gering wie möglich zu halten oder komplett zu vermeiden.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Die Bedeutung einer zuverlässigen Zustellung ist nicht zu unterschätzen. Ein Grund dafür ist die Tatsache, dass wir als Kunden die Zustellung als letzten Schritt unserer Bestellung empfinden. Daher müssen BetreiberInnen von Online-Shops versuchen jegliche „Infragestellung“ des getätigten Kaufs zu vermeiden. Eine als positiv empfundene abgeschlossene Verkaufserfahrung ist der Grundstein für eine längerfristige Kundenbindung oder sogar Kundenbeziehung.

KundInnen als Partner

Betrachten Sie Ihren KundInnen als „Partner“ und nicht als „Zahler“. Partner möchten wir nicht enttäuschen. Der Grund dafür ist, dass wir Partner unterbewusst als langfristige Begleiter betrachten. Der Begriff Kunde oder Kundin vermittelt diese Betrachtungsweise meist nicht.

Mit einem Partner oder einer Partnerin können Sie eine Bindung aufbauen (Userbindung). Außerdem können Sie eine gewisse Loyalität erwarten. Allerdings müssen Sie, als Online-Shop-BetreiberIn, Ihren Anteil einbringen.

„Nimm mir niemals etwas weg!“

Eine Grundsatzregel in der Vermarktung von Produkten und Services lautet: Mehr als das Versprochene zu geben ist immer möglich aber nehmen Sie Ihren KundInnen niemals etwas weg das ihnen bereits gegeben wurde.

Die oben angeführte Regel gilt für Preise und Leistungen. Preiserhöhungen sind immer schwer, weil man den Kunden etwas „weg nimmt“. Ein anderes Beispiel: Funktionen eines Online-Tools zu entfernen sind ein absolutes No-Go. Dennoch passiert das immer wieder und die betroffenen Unternehmen müssen alles daran setzen einen „Shit-Storm“ zu vermeiden.

Warum ist dieses „Wegnehmen“ im Zusammenhang mit der Zustellung von Bedeutung? Die Antwort ist einfach: User sind aufgrund der optimierten Zustellprozesse von führenden Anbietern gewöhnt, dass in 95% der Fälle alles reibungslos abläuft. Somit dürfen Online-Shops diese Standard-Erwartung nicht, ohne guten Grund, enttäuschen oder es muss mehr und bessere Kommunikation stattfinden.

Kommunizieren Sie Ihren Standpunkt

Natürlich müssen nicht alle Online-Shops die Amazon-Standards erfüllen. Aber kommunizieren Sie Ihre Defizite und begründen Sie diese auch. Der Trend zur Unterstützung lokaler Unternehmen ist immer noch aufrecht und wird in absehbarer Zeit nicht nachlassen. Nutzen Sie diesen Aspekt. Teilen Sie Ihren Kunden mit warum Sie für die Lieferung mehr als 3 Tage brauchen und beschreiben Sie gleichzeitig die Vorteile einer Bestellung bei Ihnen.

  • Betonen Sie den lokalen Charakter Ihres Unternehmens.
  • Stellen Sie Ihre Serviceorientierung in den Vordergrund.
  • Nehmen Sie Ihre KundInnen an die Hand.

Outsourcing der Zustellung

Verständlicherweise wird die Zustellung in den meisten Fällen von einem spezialisierten Subunternehmen durchgeführt. Das ist auch grundsätzlich nicht falsch. Allerdings müssen Online-Händler versuchen die Prozesse beider Unternehmen aufeinander abzustimmen. Das betrifft nicht nur die physische Logistik sondern auch die Information über verschiedenste Kanäle wie Email und SMS.

Die meisten KundInnen sehen Online-Händler mehr in der Verantwortung als Zusteller wenn es um eine zuverlässige Lieferung geht. Die Zusteller spielen bei der Vertrauensbildung (leider) nur eine untergeordnete Rolle.

Fazit: Kunden erwarten meist keine 100%ige Perfektion. Bei Standard-Leistungen wie der Zustellung zu enttäuschen hat aber oft negative Auswirkung auf die Customer Retention. Online-Seller sollten die Chance nicht verpassen GelegenheitskäuferInnen zu wiederkehrenden KundInnen zu konvertieren. Defizite müssen offen angesprochen werden. Aber auch Vorteile einer Bestellung bei lokalen Unternehmen sollten den Kunden gegenüber nicht zu sparsam kommuniziert werden. Ebenso wichtig ist, dass Kunden, bei Problemen oder Fragen, rasch und einfach Unterstützung oder Antworten bekommen.